Sie haben diese Frage vierzigmal beantwortet.
Niemand hat danach das Produktangebot verbessert.
Supportautomatisierung bedeutet meist, einen Bot vor den Kunden zu setzen; dafür gibt es eine ausgereifte Branche. Dies ist die andere Seite des Schreibtischs. Antworten gehen weiterhin unter Ihrem Namen heraus, aber die Entwürfe sind fertig, wenn Sie sich hinsetzen. Tickets sind bereits nach Ursachen gruppiert statt nach einem gewählten Tag. Und die vierzigmal gestellte Frage wird zu einer Änderung am Verpackungsbeileger statt zu vierzig weiteren Antworten im nächsten Monat.
Was Sie mit dem Stapel tun sollten, bevor Sie antworten
Nach Ursache gruppieren, dann zählen
Tags sagen Ihnen, unter welcher Kategorie jemand das Ticket abgelegt hat. Gruppierung zeigt, was schiefgegangen ist. „Wo ist meine Bestellung?“, „Sie kam beschädigt an“, „Die Größe ist falsch“ und „Ich verstehe den Zusammenbau nicht“ sind vier verschiedene vorgelagerte Probleme mit vier verschiedenen Verantwortlichen. Die Häufigkeiten zeigen, welches einen Nachmittag zur Behebung wert ist statt noch eines Nachmittags mit Antworten.
Dreißig Tage Nachrichten, mit einer Quellzeile hinter jeder Gruppe
Arbeiten Sie mit einem Export der letzten dreißig Tage statt mit den noch offenen Tickets, denn diese sind zugunsten der Probleme dieser Woche verzerrt. Entfernen Sie zuerst Namen, Adressen und Bestellnummern — nichts davon wird zum Gruppieren der Anliegen benötigt. Verlangen Sie dann für jede zurückgegebene Gruppe fünf wörtliche Beispiele und die jeweilige Quellzeile. Ohne diese Spalte wirkt die Einteilung plausibel, lässt sich aber nicht prüfen. Mit ihr zeigen zehn in zwei Minuten stichprobenartig geprüfte Zeilen, ob sich daraus überhaupt Maßnahmen ableiten lassen.
In Ihren Worten entwerfen, nicht in denen einer Vorlage
Geben Sie Ihre vorhandenen Textbausteine und einige Antworten vor, mit denen Sie zufrieden waren. Die Entwürfe klingen dann nach Ihrem Shop. Jeder erscheint neben dem zugehörigen Ticket, sodass die Prüfung von vierzig Entwürfen nur Scrollen statt vierzig Kontextwechsel erfordert. Nichts wird versendet, bevor Sie es senden.
Wiederkehrende Problemfälle an die zuständige Stelle weitergeben
Eine vierzigmal gestellte Frage zeigt eine Lücke im Angebot, im Verpackungsbeileger oder in den Fotos. Diese Gruppen werden zu Aufgaben für die Angebots- und Kreativ-Skills — derselbe Weg wie bei der Bewertungsanalyse. Denn ein Supportticket und eine Ein-Stern-Bewertung stammen meist von derselben Person in unterschiedlichen Stadien des Ärgers.
Warum es nicht für Sie antwortet
Wenn Sie einen Bot für den direkten Kundenkontakt möchten, kaufen Sie eines der dafür entwickelten Produkte. Hier geht es um ein anderes Problem, und so zu tun, als wäre es anders, würde Ihren Nachmittag verschwenden.
Nichts wird automatisch gesendet
Eine falsche automatische Antwort auf eine Erstattungsfrage ist schlimmer als eine langsame. Unter einer negativen Rezension ist eine falsche automatische Antwort zudem öffentlich und dauerhaft. Entwürfe warten auf Sie. Das ist eine bewusste Designentscheidung, keine fehlende Funktion, und deshalb sind die Konnektoren hier vor allem auf Lesen ausgerichtet.
Personenbezogene Daten vor dem Teilen entfernen
Dateien bleiben in Ihrem Ordner, aber vom Agenten gelesene Inhalte können an Ihren gewählten Modellanbieter gesendet werden. Entfernen Sie unnötige Namen, Bestellnummern und Adressen aus Exporten, bevor Sie sie dem Agenten geben. Der Bewertungs-Skill fordert das Modell auf, persönliche Kennungen aus seiner Ausgabe wegzulassen; das garantiert keine Schwärzung, bevor das Modell den Dateiinhalt erhält.
Es wird nicht behaupten, eine Antwort habe etwas behoben
Es wird nicht behauptet, dass bessere Antworten Ihre Bewertung erhöhen, Retouren senken oder Kunden halten. Sichtbar ist, wie viele Tickets eine Gruppe enthielt, was Sie danach geändert haben und ob die Zahl im nächsten Monat zurückging. Das ist eine schwächere, aber nützlichere Aussage.
Bevor Sie es auf Ihren Posteingang ansetzen
Wie unterscheidet sich das von Gorgias, Fin oder Tidio?
Das sind Helpdesks und kundenorientierte Agenten, und darin sind sie gut. Dies ersetzt keinen davon; es gibt gerade deshalb einen Gorgias-Konnektor, weil Sie Ihren Helpdesk weiter nutzen sollen. Der Unterschied liegt im Arbeitsbereich: Sie antworten dem Kunden, dieses Tool liest anschließend den gesamten Bestand und leitet daraus Änderungen am Produkt und an der Seite ab.
Kann es mit einer einfachen CSV-Datei arbeiten?
Ja, und das ist der übliche Ausgangspunkt. Excel, CSV, JSON und DOCX sind alle lesbar. Ein Ticketexport, eine Liste mit Retourengründen oder eine von einem Kollegen manuell gepflegte Tabelle funktioniert daher ganz ohne Integration.
Kann es in der Sprache des Kunden antworten?
Ja. Bei grenzüberschreitendem Verkauf sollten Sie es bitten, die Gepflogenheiten des Ziellandes zu prüfen, statt Ihre englische Textvorlage einfach zu übersetzen. Einheiten, Adressformate, gesetzliche Rückgabefristen und zulässige Aussagen unterscheiden sich. Die wörtliche Übersetzung einer regelkonformen englischen Antwort ist nicht automatisch eine regelkonforme deutsche Antwort.
Wo landen die wiederkehrenden Probleme tatsächlich?
In der Aufgabenliste des Projekts, dem jeweils handlungsfähigen Skill zugewiesen. So entstehen die Neufassung des Produktangebots und das neue Bildbriefing im selben Client, statt für ein Später notiert zu werden, das nie kommt. Ob Sie die Änderung umsetzen, entscheiden Sie. Entscheidend ist, dass die Liste dort liegt, wo die Arbeit stattfindet.
Beginnen Sie mit den Tickets der letzten Woche
Kostenlos, für macOS und Windows. Es entwirft; Sie versenden.