Вы ответили на этот вопрос сорок раз.
Никто так и не исправил карточку товара.
Автоматизация поддержки обычно означает бота, который общается с клиентом, и для этого уже существует зрелая индустрия. Здесь решается другая часть работы. Ответы по-прежнему уходят от вашего имени, но черновики готовы к началу работы, обращения уже сгруппированы по причинам, а не по выбранному кем-то тегу, и вопрос, заданный сорок раз, превращается в одну правку вкладыша в упаковке вместо ещё сорока ответов в следующем месяце.
Что сделать с накопившимися обращениями, прежде чем отвечать
Сгруппируйте по причинам, затем подсчитайте
Теги показывают, к какой категории кто-то отнёс обращение. Кластеризация показывает, что пошло не так. «Где мой заказ», «пришло повреждённым», «не тот размер» и «не могу понять, как собрать» — четыре разные первопричины с четырьмя разными ответственными. Количество обращений показывает, на исправление какой проблемы стоит потратить полдня вместо ещё полдня ответов.
Сообщения за тридцать дней и исходная строка для каждого кластера
Работайте с выгрузкой за последние тридцать дней, а не только с открытыми обращениями: открытые смещены в сторону того, что сломалось на этой неделе. Сначала удалите имена, адреса и номера заказов — для группировки по намерениям они не нужны. Затем потребуйте пять дословных примеров и исходную строку для каждого полученного кластера. Без этой колонки классификация выглядит правдоподобно, но её нельзя проверить; с ней выборочная проверка десяти строк за две минуты покажет, стоит ли вообще действовать на её основе.
Черновики в ваших формулировках, а не по чужому шаблону
Передайте существующие макросы ответов и несколько ответов, которыми вы были довольны, и черновики будут звучать в стиле вашего магазина. Каждый поступает вместе с соответствующим обращением, поэтому проверка сорока ответов — это прокрутка, а не сорок переключений контекста; ничто не уйдёт, пока вы не отправите.
Передайте повторяющиеся проблемы туда, где устраняют их причины
Вопрос, заданный сорок раз, указывает на пробел в карточке товара, вкладыше в упаковке или фотографиях. Такие группы превращаются в задачи для навыков работы с карточками и креативами — по той же схеме, что и при анализе отзывов, поскольку обращение в поддержку и отзыв с одной звездой обычно оставляет один человек на разных стадиях недовольства.
Почему он не отвечает за вас
Если вам нужен бот для общения с клиентами, купите один из продуктов, созданных для этого. Этот инструмент решает другую задачу, и утверждать обратное означало бы напрасно отнимать у вас время.
Ничто не отправляется автоматически
Неверный автоматический ответ на вопрос о возврате денег хуже медленного, а неверный автоматический ответ под негативным отзывом публичен и остаётся надолго. Черновики ждут вас. Это сознательное решение, а не недостающая функция, и именно поэтому коннекторы здесь ориентированы преимущественно на чтение.
Удалите персональные данные перед передачей
Файлы остаются в вашей папке, но прочитанное агентом содержимое может отправляться выбранному провайдеру модели. Удалите ненужные имена, номера заказов и адреса из выгрузок перед передачей агенту. Навык отзывов просит модель не включать личные идентификаторы в результат; это не гарантирует их удаления до получения содержимого файла моделью.
Он не станет утверждать, что ответ что-либо исправил
Здесь нет обещаний, что более качественные ответы повысят рейтинг, сократят возвраты или удержат клиента. Вы можете увидеть, сколько обращений было в группе, что вы затем изменили и сократилось ли их число в следующем месяце. Это более скромное и более полезное утверждение.
Перед тем как предоставить доступ к входящим
Чем это отличается от Gorgias, Fin или Tidio?
Это системы поддержки и агенты для общения с клиентами, и они хорошо справляются с этой задачей. Orkas их не заменяет; коннектор Gorgias существует именно потому, что предполагается дальнейшее использование вашей системы. Разница в месте работы в процессе: они отвечают клиенту, а этот инструмент затем читает накопившиеся обращения и превращает их в изменения товара и страницы.
Может ли он работать с обычным CSV?
Да, и обычно с этого начинают. Он читает Excel, CSV, JSON и DOCX, поэтому выгрузка обращений, список причин возврата или таблица, которую коллега ведёт вручную, подходят без каких-либо интеграций.
Может ли он отвечать на языке клиента?
Да, а для трансграничных продаж стоит попросить проверить нормы целевой страны, а не просто перевести английский макрос ответа. Единицы измерения, форматы адресов, установленные законом сроки возврата и допустимые утверждения различаются, поэтому буквальный перевод корректного английского ответа не становится автоматически корректным немецким.
Куда в итоге попадают повторяющиеся проблемы?
В список задач проекта с назначением навыку, который может их решить, поэтому новое описание карточки и техническое задание на изображение создаются в том же клиенте, а не записываются на потом, которое никогда не наступает. Внедрять ли изменение — решаете вы; суть в том, что список находится там, где выполняется работа.
Начните с обращений за прошлую неделю
Бесплатно, для macOS и Windows. Он готовит черновики; вы отправляете.