Hai risposto a questa domanda quaranta volte.
Nessuno è tornato a correggere l'inserzione.
Automatizzare l'assistenza di solito significa mettere un bot davanti al cliente, ed esiste un settore ormai maturo che fa esattamente questo. Qui ci occupiamo dell'altra metà della scrivania. Le risposte continuano a partire a tuo nome, ma le bozze sono pronte quando ti siedi, le richieste di assistenza sono già raggruppate in base alla causa anziché all'etichetta scelta da qualcuno, e la domanda posta quaranta volte si traduce in una modifica al foglietto nella confezione invece che in altre quaranta risposte il mese prossimo.
Come gestire le richieste accumulate prima di iniziare a rispondere
Raggruppa per causa, poi conta
Le etichette ti dicono sotto quale voce qualcuno ha archiviato la richiesta di assistenza. Il raggruppamento ti dice cosa è andato storto. «Dov'è il mio ordine», «è arrivato danneggiato», «la taglia è sbagliata» e «non riesco a capire come montarlo» sono quattro problemi diversi a monte, con quattro responsabili diversi. I conteggi ti dicono per quale vale la pena dedicare un pomeriggio alla soluzione anziché passare un altro pomeriggio a rispondere.
Trenta giorni di messaggi e una riga di origine dietro ogni gruppo
Parti da un'esportazione degli ultimi trenta giorni anziché dalle richieste ancora aperte, perché queste ultime danno un peso eccessivo a ciò che è andato storto questa settimana. Rimuovi prima nomi, indirizzi e numeri d'ordine: nessuno di questi dati serve a raggruppare le intenzioni. Poi richiedi cinque esempi riportati testualmente e la riga di origine per ogni gruppo restituito dall'analisi. Senza quella colonna, la classificazione sembra plausibile ma non può essere verificata; con quella colonna, dieci righe controllate a campione in due minuti ti dicono se vale la pena agire sulla base dell'intera analisi.
Prepara bozze con le tue parole, non con quelle di un modello predefinito
Forniscigli le macro che usi già e alcune risposte che ti hanno soddisfatto: le bozze avranno il tono del tuo negozio. Ognuna arriva con la richiesta di assistenza accanto, così per rivederne quaranta basta scorrere la pagina anziché cambiare contesto quaranta volte, e nulla parte finché non lo invii tu.
Porta i problemi ricorrenti a chi può risolverli alla radice
Una domanda posta quaranta volte segnala una lacuna nell'inserzione, nel foglietto nella confezione o nelle foto. Quei gruppi diventano attività da svolgere, affidate alle abilità per le inserzioni e i contenuti creativi. È lo stesso percorso usato dall'analisi delle recensioni, perché dietro una richiesta di assistenza e una recensione a una stella di solito c'è la stessa persona, in fasi diverse della sua esasperazione.
Perché si ferma prima di rispondere al posto tuo
Se vuoi un bot che interagisca con i clienti, acquista uno dei prodotti pensati per quello. Questo affronta un problema diverso e fingere il contrario ti farebbe perdere un pomeriggio.
Nulla viene inviato automaticamente
Una risposta automatica sbagliata a una domanda su un rimborso è peggio di una risposta lenta, e una risposta automatica sbagliata sotto una recensione negativa è pubblica e permanente. Le bozze aspettano te. È una scelta progettuale, non una funzionalità mancante, ed è per questo che i connettori disponibili qui privilegiano la lettura.
Rimuovi i dati personali prima di condividere
I file restano nella tua cartella, ma i contenuti letti dall'agente possono essere inviati al fornitore di modelli che hai selezionato. Rimuovi nomi, numeri d'ordine e indirizzi non necessari dai file esportati prima di darli all'agente. L'abilità per le recensioni chiede al modello di omettere gli identificativi personali dai risultati; questo non garantisce che vengano oscurati prima che il modello riceva il contenuto del file.
Non affermerà che una risposta abbia risolto qualcosa
Non si afferma che risposte migliori aumentino la tua valutazione, riducano i resi o fidelizzino un cliente. Quello che puoi vedere è quante richieste di assistenza conteneva un gruppo, cosa hai modificato in seguito e se il conteggio è diminuito il mese successivo. È un'affermazione meno forte e più utile.
Prima di indirizzarlo verso la tua posta in arrivo
In cosa si differenzia da Gorgias, Fin o Tidio?
Quelli sono sistemi di assistenza e agenti che interagiscono con i clienti, e svolgono bene quel lavoro. Questo non li sostituisce; esiste un connettore Gorgias proprio perché si prevede che tu continui a usare il tuo sistema. La differenza sta nel punto in cui interviene: loro rispondono al cliente, questo legge in seguito le richieste accumulate e le trasforma in modifiche al prodotto e alla pagina.
Può lavorare a partire da un semplice CSV?
Sì, ed è il punto di partenza più comune. Excel, CSV, JSON e DOCX sono tutti leggibili, quindi vanno bene un'esportazione delle richieste di assistenza, un elenco dei motivi di reso o un foglio di calcolo che un collega aggiorna a mano, senza alcuna integrazione.
Può rispondere nella lingua del cliente?
Sì, e per le vendite all'estero dovresti chiedergli di verificare le convenzioni del paese di destinazione anziché limitarsi a tradurre la tua macro in inglese. Unità di misura, formati degli indirizzi, termini di reso previsti dalla legge e affermazioni consentite variano, e la traduzione letterale di una risposta conforme in inglese non è automaticamente una risposta conforme in tedesco.
Dove finiscono concretamente i problemi ricorrenti?
Nell'elenco delle attività da svolgere del progetto, assegnati all'abilità che può intervenire. Così la riscrittura dell'inserzione e le indicazioni per la nuova immagine vengono prodotte nello stesso client, anziché essere annotate per un momento successivo che non arriva mai. Spetta a te decidere se rendere effettiva la modifica; il punto è che l'elenco si trova dove si svolge il lavoro.
Inizia dalle richieste di assistenza della settimana scorsa
Gratis, per macOS e Windows. Prepara le bozze; tu le invii.