Bu soruyu kırk kez yanıtladınız.
Kimse dönüp ilanı düzeltmedi.
Destek otomasyonu genellikle müşterinin karşısına bir bot koymak anlamına gelir ve tam olarak bunu yapan olgunlaşmış bir sektör vardır. Bu ise masanın diğer tarafıdır. Yanıtlar yine sizin adınızla gönderilir; ancak masaya oturduğunuzda taslaklar hazırdır, talepler birinin seçtiği etikete göre değil nedenlerine göre zaten gruplanmıştır ve kırk kez sorulan soru, gelecek ay kırk yanıt daha vermek yerine paket içi bilgilendirme notunda tek bir düzeltmeye dönüşür.
Yanıtlamaya başlamadan önce biriken taleplerle ne yapmalı?
Nedene göre gruplayın, sonra sayın
Etiketler, birinin talebi hangi başlık altında kaydettiğini söyler. Kümeleme ise neyin ters gittiğini söyler. Siparişim nerede, hasarlı geldi, bedeni yanlış ve nasıl monte edeceğimi anlayamadım: bunlar, önceki aşamalardan kaynaklanan ve dört farklı sorumlusu olan dört ayrı sorundur. Sayıları, bir öğleden sonrayı daha yanıtlamaya ayırmak yerine hangisini düzeltmeye ayırmaya değeceğini gösterir.
Otuz günlük mesajlar ve her kümenin arkasında bir kaynak satırı
Hâlâ açık olan talepler yerine son otuz günün dışa aktarımıyla çalışın; çünkü açık talepler bu hafta ne bozulduysa ona doğru yanlıdır. Önce adları, adresleri ve sipariş numaralarını çıkarın — niyeti kümelemek için bunların hiçbiri gerekli değildir. Ardından analizde çıkan her küme için beş birebir örnek ve kaynak satırı isteyin. Bu sütun olmadan sınıflandırma makul görünür ama kontrol edilemez; bu sütunla iki dakikada on satırı örnekleyerek kontrol etmek, tüm sonucun eyleme geçmeye değip değmediğini gösterir.
Bir şablonun değil, sizin ifadelerinizle taslak hazırlayın
Mevcut hazır yanıtlarınızı ve memnun kaldığınız birkaç yanıtı verin; taslaklar mağazanızın üslubuyla gelsin. Her taslağın yanında ilgili talep de bulunur; böylece kırk tanesini incelemek kırk kez bağlam değiştirmek yerine sayfayı kaydırmakla olur. Siz göndermeden hiçbir şey gönderilmez.
Tekrarlanan sorunları kaynağına yönlendirin
Kırk kez sorulan bir soru, ilanda, paket içi bilgilendirme notunda veya fotoğraflarda bir eksik olduğu anlamına gelir. Bu gruplar, ilan ve yaratıcı çalışma becerilerine devredilen yapılacak işlere dönüşür. Yorum analizinde de aynı yönlendirme kullanılır; çünkü destek talebi ile tek yıldızlı yorum genellikle aynı kişinin farklı memnuniyetsizlik aşamalarıdır.
Neden sizin yerinize yanıt vermiyor?
Müşteriyle doğrudan konuşan bir bot istiyorsanız bunun için geliştirilmiş ürünlerden birini satın alın. Bu araç farklı bir soruna yöneliktir; aksini iddia etmek öğleden sonranızı boşa harcamak olurdu.
Hiçbir şey otomatik gönderilmez
İade sorusuna verilen yanlış bir otomatik yanıt, geç verilen yanıttan kötüdür; olumsuz bir yorumun altındaki yanlış otomatik yanıt ise herkese açıktır ve kalıcıdır. Taslaklar sizi bekler. Bu, eksik bir özellik değil tasarım kararıdır; buradaki bağlayıcıların okumaya ağırlık vermesinin nedeni de budur.
Paylaşmadan önce kişisel verileri kaldırın
Dosyalar klasörünüzde kalır, ancak ajanın okuduğu içerik seçtiğiniz model sağlayıcısına gönderilebilir. Dışa aktarımları ajana vermeden önce gereksiz adları, sipariş numaralarını ve adresleri kaldırın. Yorum becerisi, modelden çıktısında kişisel tanımlayıcılara yer vermemesini ister; bu, dosya içeriği modele ulaşmadan önce bu bilgilerin kaldırılacağını garanti etmez.
Bir yanıtın herhangi bir şeyi düzelttiğini iddia etmez
Daha iyi yanıtların puanınızı yükselttiği, iadeleri azalttığı veya müşteriyi elde tuttuğu iddia edilmez. Görebileceğiniz şey, bir grupta kaç talep olduğu, sonrasında neyi değiştirdiğiniz ve bir sonraki ay sayının azalıp azalmadığıdır. Bu daha sınırlı ve daha yararlı bir ifadedir.
Gelen kutunuzu incelemesini istemeden önce
Gorgias, Fin veya Tidio'dan farkı ne?
Bunlar destek masaları ve müşteriyle doğrudan iletişim kuran ajanlardır; işlerini de iyi yaparlar. Bu araç onların yerini almaz; kendi sisteminizi kullanmaya devam etmeniz beklendiği için özellikle bir Gorgias bağlayıcısı vardır. Fark, işin hangi aşamada yapıldığıdır: onlar müşteriye yanıt verir; bu araç sonrasında biriken talepleri okur ve bunları üründe ve sayfada yapılacak değişikliklere dönüştürür.
Düz bir CSV dosyasıyla çalışabilir mi?
Evet, genellikle başlangıç noktası da budur. Excel, CSV, JSON ve DOCX dosyalarının tümü okunabilir; dolayısıyla bir destek talebi dışa aktarımı, iade nedenleri listesi veya bir iş arkadaşınızın elle tuttuğu tablo hiçbir entegrasyon olmadan kullanılabilir.
Müşterinin dilinde yanıt verebilir mi?
Evet; sınır ötesi satışta İngilizce hazır yanıtınızı çevirmesi yerine hedef ülkenin uygulamalarını kontrol etmesini istemelisiniz. Birimler, adres biçimleri, yasal iade süreleri ve hangi iddialarda bulunabileceğiniz farklıdır. Kurallara uygun bir İngilizce yanıtın kelimesi kelimesine çevirisi, otomatik olarak kurallara uygun bir Almanca yanıt olmaz.
Tekrarlayan sorunlar sonunda nereye gidiyor?
Projenin yapılacaklar listesine, bunlarla ilgili işlem yapabilecek beceriye atanmış olarak gider. Böylece ilanın yeniden yazımı ve yeni görselin briefi, hiç gelmeyen bir sonraki zamana not edilmek yerine aynı istemcide üretilir. Değişikliği uygulayıp uygulamamak size kalır; amaç, listenin işin yapıldığı yerde bulunmasıdır.
Geçen haftanın destek talepleriyle başlayın
Ücretsiz, macOS ve Windows için. O taslağı hazırlar; siz gönderirsiniz.