Bạn đã trả lời câu hỏi này bốn mươi lần.
Chẳng ai quay lại sửa trang sản phẩm.
Tự động hóa hỗ trợ thường có nghĩa là đặt một bot trước khách hàng, và đã có cả một ngành phát triển làm đúng việc đó. Đây là nửa còn lại của bàn làm việc. Phản hồi vẫn được gửi dưới tên bạn, nhưng bản nháp đã sẵn sàng khi bạn ngồi xuống, yêu cầu hỗ trợ đã được nhóm theo nguyên nhân thay vì theo thẻ ai đó chọn, và câu hỏi được hỏi bốn mươi lần trở thành một chỉnh sửa trên tờ hướng dẫn trong bao bì thay vì thêm bốn mươi câu trả lời vào tháng sau.
Xử lý chồng yêu cầu thế nào trước khi bắt đầu trả lời
Nhóm theo nguyên nhân, rồi đếm
Thẻ cho biết ai đó đã xếp yêu cầu vào mục nào. Phân cụm cho biết điều gì đã xảy ra. Đơn hàng của tôi ở đâu, hàng đến bị hỏng, sai kích cỡ và tôi không biết lắp thế nào là bốn vấn đề khác nhau ở khâu trước, thuộc trách nhiệm của bốn bên khác nhau; số lượng cho biết vấn đề nào đáng dành một buổi chiều để sửa thay vì thêm một buổi chiều trả lời.
Ba mươi ngày tin nhắn, và hàng dữ liệu nguồn cho từng cụm
Hãy dùng dữ liệu xuất của ba mươi ngày gần nhất thay vì chỉ các yêu cầu còn mở, vì những yêu cầu còn mở thiên lệch về các sự cố xảy ra trong tuần này. Loại bỏ tên, địa chỉ và mã đơn hàng trước — không cần thông tin nào trong số đó để phân cụm ý định. Sau đó, yêu cầu năm ví dụ nguyên văn và hàng dữ liệu nguồn cho mỗi cụm được trả về. Không có cột đó, hệ thống phân loại trông hợp lý nhưng không thể kiểm chứng; có nó, kiểm tra ngẫu nhiên mười hàng trong hai phút sẽ cho bạn biết toàn bộ kết quả có đáng để hành động hay không.
Soạn theo cách diễn đạt của bạn, không theo mẫu có sẵn
Cung cấp các mẫu trả lời nhanh hiện có và vài phản hồi bạn từng hài lòng, bản nháp trả về sẽ mang giọng điệu của cửa hàng. Mỗi bản được đặt cạnh yêu cầu hỗ trợ tương ứng, nên rà soát bốn mươi bản chỉ cần cuộn trang thay vì chuyển ngữ cảnh bốn mươi lần, và không nội dung nào được gửi cho đến khi bạn gửi.
Chuyển vấn đề lặp lại về khâu gây ra chúng
Một câu hỏi được hỏi bốn mươi lần cho thấy chỗ thiếu trong trang sản phẩm, tờ hướng dẫn trong bao bì hoặc ảnh. Các nhóm đó trở thành việc cần làm được giao cho kỹ năng nội dung đăng bán và sáng tạo, theo cùng cách phân công mà phân tích đánh giá sử dụng, vì một yêu cầu hỗ trợ và một đánh giá một sao thường đến từ cùng một người ở những mức độ khó chịu khác nhau.
Vì sao công cụ dừng trước bước trả lời thay bạn
Nếu bạn muốn bot giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hãy mua một sản phẩm được xây dựng cho việc đó. Công cụ này nhắm đến vấn đề khác; nói khác đi chỉ làm mất buổi chiều của bạn.
Không có nội dung nào được gửi tự động
Một phản hồi tự động sai về hoàn tiền còn tệ hơn phản hồi chậm, và một phản hồi tự động sai dưới đánh giá tiêu cực sẽ công khai và tồn tại lâu dài. Bản nháp chờ bạn. Đó là quyết định thiết kế chứ không phải tính năng còn thiếu, và cũng là lý do các trình kết nối ở đây thiên về đọc dữ liệu.
Loại bỏ dữ liệu cá nhân trước khi chia sẻ
Tệp vẫn ở trong thư mục của bạn, nhưng nội dung tác nhân đọc có thể được gửi tới nhà cung cấp mô hình bạn chọn. Hãy xóa tên, mã đơn hàng và địa chỉ không cần thiết khỏi bản xuất trước khi giao cho tác nhân. Kỹ năng đánh giá yêu cầu mô hình bỏ thông tin định danh cá nhân khỏi kết quả; điều này không bảo đảm dữ liệu được che trước khi mô hình nhận nội dung tệp.
Công cụ không khẳng định một câu trả lời đã giải quyết được vấn đề
Không có tuyên bố rằng phản hồi tốt hơn sẽ tăng điểm đánh giá, giảm hàng trả lại hoặc giữ chân khách hàng. Điều bạn có thể thấy là một nhóm có bao nhiêu yêu cầu, bạn đã thay đổi gì sau đó và số lượng có giảm vào tháng tiếp theo hay không. Đây là nhận định khiêm tốn hơn nhưng hữu ích hơn.
Trước khi cho công cụ xử lý hộp thư
Công cụ này khác Gorgias, Fin hay Tidio thế nào?
Đó là các hệ thống hỗ trợ và tác tử giao tiếp với khách hàng, và chúng làm tốt việc đó. Công cụ này không thay thế chúng; có trình kết nối Gorgias chính vì bạn được kỳ vọng tiếp tục dùng hệ thống hiện tại. Khác biệt nằm ở khâu công việc: chúng trả lời khách hàng, còn công cụ này đọc chồng yêu cầu sau đó và biến chúng thành thay đổi cho sản phẩm và trang bán hàng.
Công cụ có thể làm việc từ tệp CSV thông thường không?
Có, và đó là điểm bắt đầu thường gặp. Excel, CSV, JSON và DOCX đều đọc được, nên dữ liệu xuất yêu cầu hỗ trợ, danh sách lý do trả hàng hoặc bảng tính đồng nghiệp cập nhật thủ công đều dùng được mà không cần tích hợp.
Công cụ có thể trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng không?
Có, và khi bán hàng xuyên biên giới, bạn nên yêu cầu kiểm tra quy ước của quốc gia đích thay vì chỉ dịch mẫu trả lời nhanh tiếng Anh. Đơn vị đo, định dạng địa chỉ, thời hạn trả hàng theo luật và những gì được phép tuyên bố đều khác nhau; dịch sát một phản hồi tiếng Anh đúng quy định không tự động tạo ra một phản hồi tiếng Đức đúng quy định.
Các vấn đề lặp lại thực sự được chuyển đi đâu?
Vào danh sách việc cần làm của dự án, được giao cho kỹ năng có thể xử lý chúng, để nội dung đăng bán viết lại và bản yêu cầu hình ảnh mới được tạo ngay trong cùng ứng dụng khách thay vì ghi chú để làm sau rồi không bao giờ làm. Có triển khai thay đổi hay không là quyết định của bạn; điểm cốt yếu là danh sách nằm ngay nơi công việc diễn ra.
Bắt đầu với yêu cầu hỗ trợ tuần trước
Miễn phí, trên macOS và Windows. Công cụ soạn nháp; bạn gửi.