Já respondeu a esta pergunta quarenta vezes.
Ninguém voltou atrás para corrigir a ficha de produto.
A automatização do atendimento normalmente significa colocar um bot a atender o cliente, e existe uma indústria madura a fazê-lo. Esta é a outra metade da mesa. As respostas continuam a sair em seu nome, mas os rascunhos estão prontos quando se senta, os pedidos de apoio já vêm agrupados pela causa e não pela etiqueta que alguém escolheu, e a pergunta feita quarenta vezes dá origem a uma alteração no folheto em vez de mais quarenta respostas no próximo mês.
O que fazer com a pilha antes de responder
Agrupar por causa, depois contar
As etiquetas dizem em que categoria alguém arquivou o pedido de apoio. O agrupamento diz o que correu mal. Onde está a minha encomenda, chegou danificado, é o tamanho errado e não consigo montar são quatro problemas a montante com quatro responsáveis, e as contagens dizem qual justifica uma tarde de correções em vez de mais uma tarde de respostas.
Trinta dias de mensagens, e uma linha de origem por trás de cada grupo
Trabalhe com uma exportação dos últimos trinta dias em vez dos pedidos de apoio ainda abertos, porque os abertos tendem a refletir o que correu mal esta semana. Remova nomes, moradas e números de encomenda antes — nada disso é necessário para agrupar por intenção. Depois exija cinco exemplos literais e a linha de origem para cada grupo apresentado. Sem essa coluna, a taxonomia parece plausível e não é possível verificá-la; com ela, dez linhas verificadas em dois minutos dizem se vale a pena agir.
Preparar rascunhos com as suas palavras, não a partir de um modelo
Forneça as suas macros e algumas respostas de que gostou, e os rascunhos são apresentados no tom da sua loja. Cada um vem com o pedido de apoio ao lado, pelo que rever quarenta se resume a percorrer o ecrã, em vez de mudar de contexto quarenta vezes, e nada sai até decidir enviar.
Encaminhe os problemas recorrentes para a origem
Uma pergunta feita quarenta vezes é uma lacuna na ficha de produto, no folheto ou nas fotografias. Esses grupos tornam-se tarefas entregues às competências de fichas de produto e de criação de conteúdos, o mesmo encaminhamento da análise de avaliações, porque um pedido de apoio e uma avaliação de uma estrela costumam vir da mesma pessoa em fases diferentes de irritação.
Porque é que ele não responde no seu lugar
Se quer um bot para atender o cliente, compre um produto feito para isso. Aqui o objetivo é resolver outro problema, e fingir o contrário desperdiçaria a sua tarde.
Nada é enviado automaticamente
Uma resposta automática errada sobre um reembolso é pior do que uma resposta lenta, e uma resposta errada a uma avaliação negativa é pública e permanente. Os rascunhos esperam por si. É uma decisão de conceção, não uma funcionalidade em falta.
Remova dados pessoais antes de partilhar
Os ficheiros permanecem na sua pasta, mas o conteúdo lido pelo agente pode ser enviado ao fornecedor de modelos escolhido. Remova nomes, números de encomenda e endereços desnecessários das exportações antes de as entregar ao agente. A competência de avaliações pede ao modelo que omita identificadores pessoais no resultado; isto não garante a remoção antes de o modelo receber o conteúdo.
Não vai dizer que uma resposta resolveu algo
Nenhuma afirmação de que respostas melhores aumentam a classificação, reduzem devoluções ou retêm clientes. O que vê é quantos pedidos de apoio um grupo tinha, o que alterou depois e se a contagem diminuiu no mês seguinte. É uma afirmação mais fraca e mais útil.
Antes de apontá-lo para a sua caixa de entrada
Qual é a diferença em relação ao Gorgias, Fin ou Tidio?
Esses são serviços de apoio e agentes orientados para o cliente e fazem esse trabalho bem. Isto não substitui nenhum; existe um conector Gorgias precisamente porque se espera que continue a usá-lo. A diferença é onde se faz o trabalho: eles respondem ao cliente, isto lê a pilha depois e transforma-a em alterações no produto e na página.
Funciona com um CSV simples?
Sim, e é o ponto de partida habitual. Excel, CSV, JSON e DOCX são legíveis, pelo que uma exportação de pedidos de apoio, uma lista de motivos de devolução ou uma folha de cálculo mantida à mão funcionam sem integração.
Ele responde no idioma do cliente?
Sim, e para vendas internacionais peça que verifique as convenções do país de destino em vez de traduzir a sua macro em inglês. Unidades, formatos de morada, prazos legais de devolução e o que se pode afirmar variam, e a tradução literal de uma resposta em inglês não está automaticamente em conformidade em alemão.
Onde vão parar, de facto, os problemas recorrentes?
À lista de tarefas do projeto, atribuídos à competência que pode agir, pelo que a reescrita e as novas orientações são produzidas no mesmo cliente em vez de ficarem anotadas para um depois que nunca chega. Aplicar a alteração é uma decisão sua; o essencial é que a lista fica onde o trabalho acontece.
Comece pelos pedidos de apoio da semana passada
Gratuito, macOS e Windows. Ele prepara o rascunho; o envio é seu.